9 de abr. de 2016
Conversas do Whatsapp podem servir como prova judicial.
14 de dez. de 2011
Por quanto tempo devo guardar o comprovantes de pagamento das minhas contas?
- Contas de quitação anual
| Conta | Tempo de conservação |
|---|---|
| Água, energia, telefone e demais contas de serviços essenciais | 5 anos |
| Condomínio | Declarações de quitação devem ser guardadas durante todo período em que estiver no imóvel; após saída, a conservá-las por 10 anos |
| Consórcio | Declarações de pagamento devem ser guardadas até o encerramento das operações financeiras do grupo |
| Seguro | Proposta, apólice e as declarações de pagamento devem ser guardadas por mais de um ano após o fim da vigência do plano |
| Convênio Médico | Proposta e contrato devem ser guardados por todo o período que estiver conveniado; recibos, no mínimo 12 meses antes do último reajuste. Qualquer reclamação do seguro saúde deve ser feita no prazo de um ano. Para plano de saúde, o prazo é de cinco anos |
| Mensalidade escolar | 5 anos |
| Cursos livres | 5 anos |
| Cartão de crédito | 5 anos |
| Aluguel | O locatário deve guardar o contrato e as declarações até desocupar o imóvel; o termo de entrega das chaves deve ser guardado por três anos, desde que não haja pendências |
| Fonte: Procon-SP | |
- Outros documentos
| Conta | Tempo de conservação |
|---|---|
| Compra de imóvel (terreno, casa, apartamento) | Todos os documentos envolvidos na compra devem ser guardados até a lavratura do contrato e registro imobiliário da escritura |
| Notas fiscais | No caso de produtos e bens duráveis, durante a vida útil do produto |
| Certificado de garantia | Durante toda a vida útil do produto |
| Contratos | Devem ser guardados até que haja o fim do vínculo entre as partes; em caso de financiamento, até a quitação do bem |
Fonte: UOL Economia - http://economia.uol.com.br/ultimas-noticias/infomoney/2011/12/13/contas-saiba-por-quanto-tempo-guardar-os-comprovantes-de-pagamento.jhtm
10 de jun. de 2011
Perguntas mais frequentes sobre as notas manchadas por dispositivos antifurto
Banco Central volta atrás e aprimora regulamentação sobre cédulas danificadas por dispositivos antifurto
12 de abr. de 2011
Espera demorada em fila de banco implica indenização
1 de abr. de 2011
Boletim orienta consumidores de serviços bancários sobre seus direitos
16 de nov. de 2010
Cartão de Crédito: proibido o envio sem solicitação
O Jornal da Tarde publicou a seguinte matéria: |
Cartões de crédito não poderão ser enviados para os consumidores sem que tenham sido solicitados. Esse é um dos compromissos firmados entre a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) e o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça. O setor se comprometeu ainda a entregar um contrato especificando as regras do serviço ao cliente no momento da adesão e a não incentivar o pagamento mínimo da fatura – medida que valerá a partir de março de 2011. A existência de um contrato de adesão ajudará o consumidor a ter noção, principalmente, das taxas de juros que paga pelo uso do cartão de crédito, segundo o ministro da Justiça, Luiz Paulo Barreto. “Que o consumidor tenha real noção sobre a taxa de juros.” A iniciativa poderia ter evitado que Luciana da Silva, gestora administrativa, se endividasse. “Fiz acordo para negociar uma dívida com o banco, mas não me explicaram direito sobre os juros nem sobre as consequências de pagar o valor mínimo do cartão.” Os cartões de crédito foram responsáveis por 36,48% do total de reclamações da área de assuntos financeiros em 2009, no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas do DPDC, sendo as mais recorrentes aquelas relacionadas a cobranças (74,32%). “Queremos que os cartões saiam da lista do DPDC. Temos certeza que isso vai acontecer”, afirma Paulo Rogério Caffarelli, diretor presidente da Abecs. Um projeto de autorregulação do setor já havia sido enviado anteriormente ao Ministério da Justiça, mas o governo não havia ficado totalmente satisfeito com as propostas. Agora, o documento está de acordo com o que o Ministério deseja. Para o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), no entanto, o compromisso não reduz a importância da regulação do setor. “É uma boa iniciativa, porém é importante que seja efetivo, caso contrário, permanecerá inócuo. Para isso, há necessidade de definição de prazos para que resultados sejam apresentados, bem como necessidade de monitoramento da redução das práticas abusivas”, defende Maria Elisa Novais, gerente jurídica do Idec. Padronização de tarifas Ainda este mês pode ser aprovada a padronização das tarifas de cartões de crédito pelo Conselho Monetário Nacional (CMN). Além de estipular o mesmo nome para as várias tarifas cobradas pelos bancos, o CMN deve também eliminar algumas que são cobradas em duplicidade. Caffarelli acredita que, das cerca de 40 tarifas existentes hoje no mercado, devam sobrar entre 10 e 14. “Isso é importante para que o consumidor faça comparações.” Lígia Tuon e Célia Froufe |
29 de mai. de 2010
APRESENTAÇÃO DE CHEQUE PÓS-DATADO ANTES DO CONVENCIONADO GERA INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS
19 de set. de 2009
Taxa de Renovação Cadastral imposta pelos Bancos é contestada na Justiça
“Consideramos a cobrança abusiva porque os clientes já pagam uma série de tarifas e, se a pessoa se mantém como cliente, não há por que pagar esse valor”, afirma Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da entidade. “O site do BC informa que o máximo da cobrança pode atingir até R$ 1.200,00. Um absurdo.”
24 de jul. de 2009
Taxa por emissão de boleto é abusiva
Só no último semestre, cerca de 20% das mensagens enviadas ao Portal do Consumidor - que reúne informações de entidades de defesa do consumidor, como o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça (DPDC), Procon e Inmetro - eram relacionadas a dúvidas sobre a cobrança da tarifa.
O consumidor Ricardo Valente teve problemas com a cobrança. “Notei que, somado ao valor do financiamento que fiz, havia uma taxa de emissão de lâmina e fiquei confuso em relação à legalidade do procedimento”, diz.
A resolução do Banco Central que regulamente a questão é a 3.693 e proíbe que as despesas que as instituições bancárias têm com a impressão dos boletos sejam repassadas aos consumidores. No entanto, no entendimento do Procon-SP, essa tarifa nunca pôde ser cobrada. “Nós interpretamos esta prática como abusiva. É como se o consumidor pagasse para pagar”, defende Renata Reis, técnica de defesa do consumidor do Procon.
Para Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), a inclusão da taxa no valor total é indevida, “Muitas vezes, o consumidor nem sabe o que é cobrado.
Em seu site, a Pro Teste informa ainda que, apesar da ilegalidade da prática, algumas empresas utilizam nomes diferentes para a cobrança, como, por exemplo, tarifa de manutenção, taxa por fatura emitida, tarifa para recebimento de boleto bancário, tarifa para recebimento de ficha de compensação, entre outros.
Quando o consumidor perceber que está pagando indevidamente, deve em primeiro lugar procurar o fornecedor. Se o problema não for resolvido, pode acionar algum órgão de defesa do consumidor para denunciar a instituição e, em último caso, recorrer ao Juizado Especial Cível.
Ao reclamar da taxa a uma loja de roupas, a analista financeira Cássia Roma foi informada que cobrança estava no contrato e que, por isso, era devida. “Estava pagando quase R$5 por boleto que recebia.” Sobre isso, o Banco Central (BC) alerta que a prática é indevida se, por trás do estabelecimento, estiver uma instituição financeira, caso contrário, não pode ser regida pelas regras do CMN.
Se essa relação existir, o consumidor pode denunciar a empresa ao BC no endereço www.bcb.gov.br, no link Serviços ao Cidadão. Contatos com o BC podem também ser feitos por carta, fax ou por telefone, por meio do número 0800-979-2345.
FIQUE ATENTO
Se por trás da cobrança da taxa por emissão de boleto estiver uma instituição financeira, o consumidor pode denunciar a empresa para o Banco Central.
Mesmo se essa relação não existir, depois de procurar o fornecedor, o contratante deve acionar um órgão de defesa do consumidor e, por último, se o problema não for solucionado, o Juizado Especial Cível.
LIGIA TUON
15 de jul. de 2009
30 de mai. de 2009
O POSICIONAMENTO DO STJ E DO STF COM RELAÇÃO ÀS PRINCIPAIS QUESTÕES ENVOLVENDO CONTRATOS BANCÁRIOS.
Uma das questões que mais afligem os consumidores, sem dúvida, é a questão dos contratos bancários. Mas afinal, qual é o posicionamento do judiciário quanto as principais questões envolvendo contratos bancários, sobretudo, com relação aos juros cobrados pelos bancos?
Muito bem, o Superior Tribunal de Justiça julgou no final do ano passado um recurso repetitivo (que serve para todos os outros recursos com questões idênticas) - Processo: REsp 1061530 – onde finalmente foram resolvidas algumas questões envolvendo contratos bancários.
Vejamos o que ficou resolvido:
1. Juros remuneratórios – ficou mantida a jurisprudência atual do STJ, no sentido da não limitação dos juros remuneratórios, a não ser em casos específicos, em que comprovada a abusividade, o que deve ficar a juízo das instâncias ordinárias, que avaliam caso a caso. No caso concreto, a Seção deu provimento ao recurso especial do banco, uma vez que os juros cobrados estavam abaixo da taxa média de mercado. Vejamos:
ORIENTAÇÃO 1 - JUROS REMUNERATÓRIOS
a) As instituições financeiras não se sujeitam à limitação dos juros remuneratórios estipulada na Lei de Usura (Decreto 22.626⁄33), Súmula 596⁄STF;
b) A estipulação de juros remuneratórios superiores a 12% ao ano, por si só, não indica abusividade;
c) São inaplicáveis aos juros remuneratórios dos contratos de mútuo bancário as disposições do art. 591 c⁄c o art. 406 do CC⁄02;
d) É admitida a revisão das taxas de juros remuneratórios em situações excepcionais, desde que caracterizada a relação de consumo e que a abusividade (capaz de colocar o consumidor em desvantagem exagerada – art. 51, §1º, do CDC) fique cabalmente demonstrada, ante às peculiaridades do julgamento em concreto.
2. Descaracterização da mora do devedor e possibilidade de inscrição em cadastros de inadimplentes – Os ministros acompanharam o voto da relatora, que segue o entendimento já pacificado da Segunda Seção. Caso tenham sido exigidos encargos abusivos na contratação (os chamados encargos do período da normalidade), a mora está descaracterizada. Por outro lado, o simples ajuizamento de ação revisional ou a mera constatação de que foram exigidos encargos moratórios abusivos, não afastam a caracterização da mora. Vejamos:
ORIENTAÇÃO 2 - CONFIGURAÇÃO DA MORA
a) O reconhecimento da abusividade nos encargos exigidos no período da normalidade contratual (juros remuneratórios e capitalização) descarateriza a mora;
b) Não descaracteriza a mora o ajuizamento isolado de ação revisional, nem mesmo quando o reconhecimento de abusividade incidir sobre os encargos inerentes ao período de inadimplência contratual.
3. Os juros moratórios poderão ser convencionados até o limite de 1% ao mês, senão vejamos:
ORIENTAÇÃO 3 - JUROS MORATÓRIOS
Nos contratos bancários, não-regidos por legislação específica, os juros moratórios poderão ser convencionados até o limite de 1% ao mês.
4. Quanto aos cadastros de inadimplentes, a inscrição do nome do devedor só está vedada se, cumulativamente: a) houver interposição de ação revisional; b) as alegações do devedor se fundarem na aparência do bom direito e na jurisprudência do STJ ou do STF; c) for depositada a parcela incontroversa do débito. Vejamos:
ORIENTAÇÃO 4 - INSCRIÇÃO⁄ MANUTENÇÃO EM CADASTRO DE INADIMPLENTES
a) A abstenção da inscrição⁄manutenção em cadastro de inadimplentes, requerida em antecipação de tutela e⁄ou medida cautelar, somente será deferida se, cumulativamente: i) a ação for fundada em questionamento integral ou parcial do débito; ii) houver demonstração de que a cobrança indevida se funda na aparência do bom direito e em jurisprudência consolidada do STF ou STJ; iii) houver depósito da parcela incontroversa ou for prestada a caução fixada conforme o prudente arbítrio do juiz;
b) A inscrição⁄manutenção do nome do devedor em cadastro de inadimplentes decidida na sentença ou no acórdão observará o que for decidido no mérito do processo. Caracterizada a mora, correta a inscrição⁄manutenção.
5. Reconhecimento de ofício sem que tenha havido o pedido para o Tribunal - a ministra Nancy Andrighi reconheceu a atuação "de ofício" dos tribunais locais em casos que, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), as cláusulas do contrato bancário forem consideradas abusivas. Foi acompanhada neste ponto pelo ministro Luís Felipe Salomão. Os demais ministros também divergiram da relatora neste ponto. Sustentaram que, em ações envolvendo contratos bancários, não podem juízes e tribunais conhecer a abusividade de cláusulas sem que haja pedido expresso do consumidor.
ORIENTAÇÃO 5 - DISPOSIÇÕES DE OFÍCIO
É vedado aos juízes de primeiro e segundo graus de jurisdição julgar, com fundamento no art. 51 do CDC, sem pedido expresso, a abusividade de cláusulas nos contratos bancários. Vencidos quanto a esta matéria a Min. Relatora e o Min. Luis Felipe Salomão.
6. Capitalização de juros (juros sobre juros) – a Seção acompanhou o entendimento da relatora neste ponto e não conheceu do recurso, uma vez que a capitalização dos juros não estava pactuada no contrato.
Os temas relativos à capitalização dos juros e à comissão de permanência não puderam ser abordados sob a ótica da Lei dos Recursos Repetitivos, uma vez que a Seção decidiu que somente seriam apreciados os pontos que, no caso concreto, superassem o juízo de admissibilidade. Assim, outros processos que contenham tais temas deverão ser discutidos em oportunidade futura.
Após o julgamento do recurso, algumas súmulas foram editadas pelo STJ, conforme segue:
SÚMULA 379 - Nos contratos bancários não regidos por legislação específica, os juros moratórios poderão ser convencionados até o limite de 1% ao mês.
SÚMULA 380 - A simples propositura da ação de revisão de contrato não inibe a caracterização da mora do autor.
SÚMULA 381 - Nos contratos bancários, é vedado ao julgador conhecer, de ofício, da abusividade das cláusulas.
SÚMULA 382 - A estipulação de juros remuneratórios superiores a 12% ao ano, por si só, não indica abusividade.
O STF está decidindo a questão quanto à capitalização de juros na Ação Direta de Inconstitucionalidade ADI/2316, o qual teve seu julgamento suspenso, mas tudo indica que a capitalização somente será permitida anualmente, e não mensalmente como desejam os bancos, no entanto, entendimento do STJ é que, nos contratos celebrados posteriormente à edição da Medida Provisória nº 1.963-17/00 (reeditada sob o nº 2.170-36/01), em 31 de março de 2000, admite-se a capitalização mensal de juros desde que expressamente pactuada.
Ainda existe a Súmula n° 121 do STF - SÚMULA Nº 121
É VEDADA A CAPITALIZAÇÃO DE JUROS, AINDA QUE EXPRESSAMENTE CONVENCIONADA.
29 de mai. de 2009
Seção do STJ aprova Súmula que permite juros superiores a 12% ao ano
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) aprovou a Súmula de n.º 382, que define que a estipulação de juros remuneratórios superiores a 12% ao ano, por si só, não caracteriza abuso. A Súmula foi editada na quarta-feira (27) pela Segunda Seção. Os ministros entendem que é necessário analisar caso a caso o abuso alegado por parte da instituição financeira. |
19 de mai. de 2009
Negligência de banco justifica danos morais à vítima de fraude
O Banco B. foi condenado a pagar R$ 10 mil a título de danos morais a uma vítima de fraude que teve uma conta aberta em seu nome com documentos que haviam sido anteriormente extraviados. O registro do extravio havia sido feito às autoridades competentes. Em Segunda Instância, a pena, antes fixada em R$ 1 mil, foi majorada pela Sexta Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Mato Grosso, ao acolher parcialmente os pedidos feitos pela vítima, autora da ação inicial que tramitou na Terceira Vara Cível da Comarca de Barra do Garças (500 km da capital). O banco também deve pagar custas processuais e honorários advocatícios no valor de 20% sobre o valor atualizado da condenação (Apelação nº 137086/2008)
Consta dos autos que a apelante teve seus documentos pessoais extraviados e registrou boletim de ocorrência na delegacia de polícia de Barra do Garças. Em 22 de dezembro de 2005, mudou-se para a Europa, onde posteriormente foi informada da existência de cobranças em seu nome no Brasil, o que teria motivado a inclusão do nome dela em cadastros restritivos. Foram emitidos cheques sem fundo de conta aberta por pessoa estranha, além de contratação de linha telefônica e transações financeiras com outras instituições, motivo pelo qual a reclamante confeccionou novo boletim de ocorrência. No recurso, a parte sustentou que tentou solucionar o impasse junto ao banco de forma amigável. Como isso não teria sido possível, solicitou reparação por danos materiais, além das despesas que suportou no decorrer da demanda, e danos morais equivalentes a 80 salários mínimos.
Em relação ao dano material, a relatora do processo, desembargadora Clarice Claudino da Silva, condenou o banco a pagar o valor de R$ 2.688,21, referente às despesas com passagens aéreas para a vinda ao Brasil, acrescido de juros e correção monetária a partir da citação. Quanto ao dano moral, a julgadora majorou a condenação do banco, de R$ 1 mil para R$ 10 mil, seguindo caráter pedagógico e condição financeira do ofensor. Confirmaram a unanimidade os desembargadores Guiomar Teodoro Borges, como revisor, e Juracy Persiani, como vogal.
Fonte: Tribunal de Justiça de Mato Grosso
14 de mar. de 2009
Cabe indenização por danos morais quando banco envia cartão de crédito sem solicitação
Segundo dados do processo, a consumidora recebeu um cartão de crédito não solicitado e mais três faturas no valor de R$ 110 cada uma, referentes à anuidade. Ela tentou cancelar o cartão e as cobranças indevidas, mas o banco se negou a efetuar os cancelamentos.
A consumidora, então, ajuizou ação de indenização por danos morais cumulada com declaratória de inexistência de débito contra a instituição financeira, alegando abalo moral, já que o banco não cancelou o cartão e as cobranças, conforme ela havia requerido.
O banco, por sua vez, argumentou que o cartão foi solicitado pela consumidora, que os valores relativos à anuidade foram estornados e que dos fatos narrados não adveio qualquer prejuízo moral a ensejar a reparação pretendida.
Em primeira instância, o pedido foi julgado procedente, declarando a inexistência do débito. Além disso, o banco foi condenado a pagar uma indenização no valor de R$ 10 mil a título de danos morais, a ser corrigida pelo Índice Geral de Preços do Mercado (IGP-M) desde a decisão, somando os juros legais moratórios de 1% ao mês, a partir da citação, ambos até a data do efetivo pagamento.
A instituição financeira apelou da sentença. O Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul (TJRS) deu parcial provimento à apelação, somente para reduzir o valor da indenização. Para o TJ, o ato de enviar o cartão de crédito sem a devida solicitação da consumidora, bem como as faturas para a cobrança da anuidade viola o Código de Defesa do Consumidor (CDC), caracterizando prática abusiva, passível de indenização a título de danos morais.
Inconformado, o banco recorreu ao STJ, argumentando que não foi comprovado o dano moral, não havendo, conseqüentemente, o dever de indenizar. Sustentou, ainda, que a situação vivenciada pela consumidora, o recebimento de um cartão de crédito e de algumas faturas que posteriormente foram canceladas, configura um mero aborrecimento, não podendo ser considerada como uma das hipóteses em que a simples prova do ato ilícito gera o dever de indenizar, sendo necessária a prova do dano efetivamente sofrido.
Ao analisar a questão, o relator, ministro Sidnei Beneti destacou que o envio de cartão de crédito não solicitado é conduta considerada pelo CDC como prática abusiva. Para ele, esse fato e os incômodos decorrentes das providências notoriamente dificultosas para o cancelamento significam sofrimento moral, já que se trata de uma pessoa de idade avançada, próxima dos cem anos de idade à época dos fatos, circunstância que agrava o sofrimento moral.
O ministro ressaltou também que, para presumir o dano moral pela simples comprovação do fato, este tem de ter a capacidade de causar dano, o que se apura por um juízo de experiência. Por essa razão, é presumido o dano moral em casos de inscrição indevida em cadastros de proteção ao crédito ou de recusa indevida de cobertura por plano de saúde.
19 de fev. de 2009
Cheque apresentado antes do combinado caracteriza danos morais
8 de fev. de 2009
Veja algumas orientações para sair de cadastros de inadimplentes.
Fonte: 
De acordo com a advogada, sócia do escritório R.Silva e Advogados, Fernanda Figueiredo Malaguti, o primeiro passo é localizar o credor, o que pode ser feito com a ajuda da Associação Comercial ou da Serasa de sua cidade.
Devolução ou protesto?
A seguir, se a causa da vergonha descrita lá no primeiro parágrafo foi um cheque sem fundos, o consumidor deve pagar a dívida ao credor, resgatar a folha emitida e levá-la a sua agência bancária para regularizar a situação.
Já se o problema for um título protestado em cartório, antes de tudo, é preciso solicitar certidão de protesto no cartório para identificar o credor, procurá-lo para negociar e quitar o débito, não esquecendo de pedir uma declaração por escrito de que a dívida foi paga e que o credor não se opõe ao cancelamento do protesto. Esta carta, denominada carta de anuência, deve ser entregue ao tabelião com a solicitação para que, após as custas do cartório, o protesto seja cancelado.
No caso de uma ação judicial, o consumidor deve exigir que o credor faça petição informando o juiz sobre o pagamento da dívida e pedir a extinção definitiva do processo.
"Se, após a baixa do cheque no banco ou o cancelamento do protesto, ainda constarem restrições na Serasa ou Associação Comercial, o consumidor deve se dirigir a estes órgãos com prova da quitação da dívida e pedir a exclusão dos apontamentos" explica a advogada.
Seus direitos
Apesar do caso citado no início deste texto não ser uma exceção, a especialista lembra que o consumidor deve sempre ser informado antes de ter o nome incluído em qualquer lista de inadimplentes.
"De acordo com o parágrafo segundo do artigo 43 do Código de Defesa do Consumidor, a pessoa precisa ser notificada pelo órgão de proteção ao crédito, por escrito (carta, telegrama, fax etc), de que há pedido para inclusão de débito em seu nome. Neste comunicado, devem constar as informações identificadoras do crédito, como origem, dados do credor, além da concessão de prazo mínimo de cinco dias para que o consumidor proceda à regularização da situação com o credor", informa.
Além disso, quando há renegociação de dívidas, não podem ser exigidos juros superiores a 12% ao ano ou multa superior a 2%, exceto para as instituições financeiras que não ficam limitadas a estas taxas.
No mais, alerta a advogada, "o consumidor, em hipótese alguma, deve assumir obrigações que sabe que não terá condições de cumprir integralmente ou lançar mão de argumentos falsos para tentar comover o credor para obtenção de um bom acordo. A perda de confiança torna uma segunda negociação mais difícil e, às vezes, impossível."
Números da inadimplência
De acordo com levantamento da Equifax divulgado na quinta-feira (5), a quantidade de cheques devolvidos em janeiro, por falta de fundos, diminuiu 3,10% em relação a dezembro do ano passado. Ainda assim, no primeiro mês do ano, houve a devolução de 2.408.762 folhas.
Quanto ao número de títulos protestados, em janeiro houve aumento de 21,43% frente a dezembro, atingindo a soma de 982.825 protestos.
1 de dez. de 2008
Principais regras da nova "lei" dos Call Centers
Veja um resumo das principais regras:
- O cliente deverá ser atendido em até um minuto;
- O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;
- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
- As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
- No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
- É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
-Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
14 de out. de 2008
Espera do consumidor no call center não pode passar de um minuto
Elaborada pela Comissão de Redação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), a portaria regulamenta o decreto presidencial nº 6.523, de 31 de julho, que estabeleceu novas regras para o atendimento de setores regulados: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.
Para os serviços financeiros - bancos e cartões de créditos -, a norma fixa um tempo ainda menor para o atendimento: 45 segundos. Somente nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, a espera do consumidor poderá ser de, no máximo, 1,5 minuto. O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) orienta que os consumidores se antecipem e entrem em contato com os bancos e serviços financeiros no período de menor demanda.
O ministro da Justiça, Tarso Genro, destacou que as mudanças representam uma conquista revolucionária do consumidor brasileiro, que agora pode escolher como quer ser atendido, tendo as empresas a obrigação responder no tempo determinado. “O cidadão tem que ser sumamente respeitado, não pode ser tratado como uma peça através de uma gravação”. Tarso Genro reiterou que a fiscalização dos Procons, do Ministério Público e da Própria Secretaria de Direito Econômica será rigorosa.
Para o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, o prazo de atendimento é importante porque estabelece um limite para o aceitável. “Vale lembrar que o objetivo principal é coibir os abusos e excessos que possam ser cometidos pelos fornecedores contra os consumidores".
O texto também regulamenta o horário de funcionamento dos call centers, garantindo que os SACs estejam disponíveis no mesmo período em que o cliente pode ligar para contratar ou usufruir, isto é, o acesso do consumidor ao fornecedor deve estar ativo sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou utilizado pelo consumidor.
As exceções são as empresas de transporte aéreo que não possuem vôos regulares e as de TV por assinatura com menos de 50 mil assinantes, que representam cerca de 10% do mercado.
A partir de 1º de dezembro, quando o decreto e a portaria entram em vigor, as empresas que descumprirem as regras estarão sujeitas a multa de R$ 200 a R$ 3 milhões de reais, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
O que diz a portaria:
Tempo de espera
* A regra geral é que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.
Casos específicos
* Energia Elétrica - segue a regra geral de, no máximo, um minuto de espera. O tempo de atendimento só poderá ser maior no caso de atendimento emergencial que implique a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas.
Horário de funcionamento
* A regra geral é o funcionamento durante 24, sete dias por semana. O texto garante o acesso do consumidor ao fornecedor sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou possa ser contratado pelo consumidor.
* Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para contratação.
Novas regras
O decreto presidencial que regulamenta o serviço de call center garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos. As principais mudanças são:
- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
- Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.
- No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
- Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
- Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
- Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
Clique aqui para ver a portaria
Clique aqui para ver o decreto dos "call-centers"
5 de out. de 2008
Consumidor: Devolução do dinehiro atualizado em caso de desistência de Consórcio de Automóvel.
“O entendimento é muito importante porque acaba com essa prática e vale para todos os tipos de consórcio: carro, moto, imóvel etc”, afirma o presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), José Geraldo Tardin. “Muitas vezes, os consorciados são levados a assinar os contratos porque os corretores garantem que os clientes podem retirar o dinheiro facilmente se quiserem. As administradoras estão perdendo todas as ações na Justiça.” O Ibedec está orientando gratuitamente os consumidores que se sentirem lesados. Casos com valor até 40 salários mínimos (R$ 16,6 mil) são julgados pelo juizado especial, de forma mais rápida.
